Det hör inte till ovanligheten att CRM-projekt inte levererar det man hoppas på och det är sällan en enda sak som avgör det. Här ska jag grotta mig i teknikens betydelse till varför företag hamnar i en situation av att vilja byta bort från specifikt från Salesforce som CRM.
Så att jag nämner det direkt, anledningen till misslyckade implementationer ligger oftast utanför systemets funktioner. Arbetssätt och ansvar var troligtvis otydliga redan innan lanseringen och blev inte tydligare av att flytta in i ett verktyg. Projektledningen försvinner när lanseringen är klar, eller så kanske ledningen släpper taget och går vidare till andra utmaningar. Och de som faktiskt skulle använda plattformen såg kanske aldrig vad de själva fick ut av alla fält som ska fyllas i varje gång en affär, ett företag eller en kontakt läggs upp eller flyttas ett steg framåt i dealpipen. Inget av det löses av en plattform, oavsett vilken, och skälen till att det blir så är många.
Men systemet äger en del av risken, och den delen handlar om hur lång vägen är fram till första gången något ger tillbaka. Ju fler beslut som måste fattas innan dess, desto större är chansen att uthålligheten tar slut först. Enklare system är lättare att komma igång med, och det är inte nödvändigtvis för att de kan mer, utan för att de kräver mindre innan de börjar ge mer än det ni hade förut.
Resten av den här texten handlar om just den delen, alltså vad arkitekturen i ett tungt CRM gör med chanserna att komma i mål och sedan växa med systemet. Det jag tycker är värt att titta närmare på är varför så många som köpt ett tungt system aldrig riktigt kommer in i det.
Salesforce gör det den är byggd för att göra, och på många ställen är konfigurerbarheten precis den du vill ha.
Min bild är att plattformen formades i en tid då varje bolag förväntades sätta ihop sin egen techstack för marknad, sälj och kundservice. Den förväntan sitter kvar i hur den hänger ihop i dag. Marknad, försäljning och kundservice är skilda produkter som installeras och ställs in var för sig, och binds ihop av integrationer.
De kopplingarna är någons jobb att hålla vid liv. De säger inte nödvändigtvis till när en detalj slutar fungera. Det märks i stället när någon bygger ett segment som inte riktigt ser rätt ut, och många timmars felsökning senare vet du kanske vad det berodde på, och förhoppningsvis också vem som kan laga det.
Ska du lägga till ett fält får du ofta ett svar om nästa releasefönster, eftersom ändringen passerar en testmiljö och en driftsättning innan den syns. Inte för att det är fel på testmiljöer, men du förstår kanske vad jag är ute efter.
Inget av det här är en brist i sig. Men administration har inget egenvärde, och det är svårt att se vad någon vinner på att hålla ordning på behörigheter för en teknisk användare, bara för att två delar av samma plattform ska prata med varandra. Det är arbete som tillkommer, inte arbete som ger.
Det här är sällan något som räknas på vid köpet av ett CRM. När beslutet fattas handlar samtalen oftast om funktioner och om vad plattformen kan, inte om vad den kommer att kräva av dig om fem år. Undantagen till denna finns såklart alltid, men det hör absolut inte till ovanligheten.
I början märks det inte heller, eftersom det finns lite att underhålla. Varje tillägg efter det är rimligt för sig: en ny process ska in, en avdelning vill ha sin egen vy, någon bygger en automation som löser ett problem just den veckan. Men de staplas, och i ett system där nästan allt går att konfigurera finns det sällan något som hindrar att de gör det. Efter några år har ingen hela bilden och den som borde rensa vågar inte eftersom ingen vet vad som hänger på vad, och arbetssätten har vuxit in i systemet så djupt att tanken på att byta känns orimlig. Något som stämmer för alla organisationer är också att kollegorna som hade hela bilden och som förstod hur allt hängde ihop slutade och gick vidare till andra utmaningar. Så kortfattat så har du alltså nu ett system som inte riktigt gör det du köpte det för, och som samtidigt känns det som att plattformen sitter för hårt i organisationen för att den ska gå att ersätta.
Detta är inte unikt för Salesforce, utan händer i varje plattform som går att konfigurera tillräckligt mycket och som saknar resurser och styrning. Men är det för komplicerat och att ha koll på hur plattformens delar hänger ihop, så kommer mindre värde att gå till det som plattformen, och här är Salesforce i sig en bov i dramat.
Det som har förändrats de senaste åren är inte vad systemen kan. Funktionslistorna liknar varandra, och frågar du plattformarna själva får du svar som alla låter rimliga, vilket gör att du i praktiken inte kan ta beslutet genom att jämföra dem. Det som faktiskt skiljer ligger i arkitekturen, och den syns inte i en funktionskarta.
I modernt uppbyggda plattformar arbetar alla kundnära funktioner i samma system, på samma data, eftersom delarna hör ihop från början i stället för att kopplas ihop efteråt. Det har blivit viktigare än det var, och skälet är AI. Den hjälper till med mycket, men den är aldrig bättre än sammanhanget den har tillgång till. Ett system som bara delvis kan prata med de andra ger halva bilden, och då uteblir effekten oavsett hur bra modellen är.
En annan rörelse är att bolag börjat prata om att bygga sitt eget CRM, för att få det precis som de vill. Jag förstår lockelsen, men det är också ett ovanligt effektivt sätt att bygga upp exakt den komplexitet man vill komma bort ifrån. När det här skrivs är det rimligt främst för väldigt små bolag tydligt avgränsade behov, inte som ett alternativ till en plattform.
Inget av det här gör ett befintligt system sämre än det var. Men det flyttar vad som räknas som normalt, och det är den rörelsen som gör att en arkitektur från en tidigare generation känns tyngre i dag än när den köptes.
Leadfront flyttar bolag från tunga plattformar till modernare, och det är i det arbetet jag har sett mönstret tillräckligt många gånger. Vi är partner till flera av plattformarna vi arbetar i, däribland HubSpot, vilket du gärna får väga in när du läser allt ovan.
Glöm inte att tekniken är en del i helheten, inget system funkar med frånvarande processer eller dålig styrning och bra processer utan stöd är bara ineffektiva.
Vill du ta reda på hur ni kan lämna Salesforce för att börja med HubSpot? Klicka dig vidare här