Vad är Smarketing? (Del 1.)

Vad är SMarketing och varför ska du spendera energi på ytterligare ett begrepp och strategi? I en serie bloggposter kommer vi fördjupa oss i just detta. Vi börjar från början med begreppet i sig och varför behovet av SMarketing överhuvudtaget finns.

‍

Vad är SMarketing?

SMarketing (sales + marketing) är ett begrepp för att beskriva processen för att få sälj och marknadsfunktionerna i ett företag att arbeta närmare varandra. Och i vissa fall för att helt integreras i en gemensam och enhetlig process.

Målet är att etablera en direkt, enhetlig och frekvent kommunikation med företagets kunderna.

‍

Varför SMarketing?

Tyvärr är det vanligt att Sälj- och Marknadsavdelningar i ett företag inte samarbetar utifrån kundens bästa. Detta beror ofta på separata målsättningar inom organisationen. Inom marknads- och försäljningsavdelningen är det numera rätt vanligt att använda termen “Pipe eller Funnel”. Detta för att definiera och illustrera var kunden är i sin köpresa. Däremot är det inte alls ovanligt att marknad och sälj använder olika begrepp och definitioner i pipen, till exempel för "leads".

‍

Marknad

Marknadspipen baseras oftast på hur "varmt" ett lead är. Det kan till exempel beskrivas att det befinner sig i olika faser som i “awareness”, “consideration” och “decision” fasen. Marknadsavdelningen arbetar för att skapa varumärkeskännedom, driva relevant trafik till hemsidan och se till att flera besök leder till relevanta konverteringar. När en besökare lämnat ifrån sig kontaktinformation övergår utmaningen till att värma upp leadsen med marknadskommunikation. Detta för att generera tillräckligt med intresse för att kunna definiera leads som marknadskvalificerade leads (MQLs).

‍

Överlämningen

När marknadsavdelningen överlämnar sina MQLs till säljavdelningen så avslutas ofta marknads engagemang och ansvar för relationen. Förhoppningsvis tar sälj över ansvaret och tar kontakt med dessa leads, bokar möten och stänger affärer. Marknad sitter på sin sida av pipen och hoppas att MQLs ska leda till affärer, så marknadsavdelningen kan mäta hur många av leadsen de genererat som lett till affär.

‍

Sälj

Samtidigt på andra sidan sitter säljavdelningen med en egen pipe som byggs på prospecting, telemarketing och social selling. Där dom tycker att deras egna leads har bättre kvalitet än de marknadskvalificerade leadsen. Dom prioriterar därför inte att ta kontakt med dessa leads. Det spelar ju egentligen ingen som helst roll vilken avdelning som har upptäckt behovet samt kontaktuppgifter till en potentiell kund; om leadsen har kommit från webben eller om en säljare har träffat den potentiella kunden på ett event. Som potentiell kund på andra sidan relationen bryr man sig kanske inte om vilken avdelning ens uppgifter råkar ligga hos för tillfället. Som potentiell kund vill man ha en enhetlig relation. Där företaget eller varumärket visar att man engagerar sig och bryr sig och i alla fall vet vem man är.

Ett lead är ju egentligen en individ, som kommer att uppleva varumärket utifrån hur bra servicen och hur enhetlig kommunikationen har varit oavsett kanal och den interna avdelningen man har varit i kontakt med.

Förändrade köpprocesser har ändrat dagens kundbeteende från sökare till experter. Kunderna är idag bättre informerade och har högre förväntningar på relevans och service än någonsin tidigare. Gränserna mellan branscher är suddiga, till den punkt där kunderna bedömer alla företag och varumärken de interagerar med baserat på sina upplevelser från andra situationer. Det gäller inte enbart konsumetinriktade verksamheter utan påverkar i allt tydligare grad även B2B inriktade verksamheter.Som resultat av detta kommer varumärken som inte möter kundernas krav riskera att snabbt ersättas av andra aktörer som bättre gör det. Om kunderna får skiftande och osammanhängande upplevelser av varumärken, riskerar leverantören att bli utmanad av andra varumärken som erbjuder en bättre upplevelse.

Men... vad krävs för att bli en kundfokuserad organisation och kunna erbjuda en sömlös kundupplevelse?

SMarketing är ett otroligt spännande ämne. Med det sagt kan du läsa SMarketing Del.2 här