Hoppa till innehåll

Om du inte kan svara på den här (Specifika) frågan är ditt företag inte redo att byta eller köpa in ett CRM

Anton Nordström . 2 månader SEN

Datorer med CRM system

Är du och ditt företag redo att byta eller köpa ett nytt CRM? Svara på denna fråga för att ta reda på det!

Frågan kan verka enkel:

“Kan du tydligt, här och nu, redogöra för syftet med att byta eller köpa in CRM och berätta om relevanta nyckeltal och varför ni valt dem?”

Om du velar… eller inte kan svara så är det dags att ta ett steg tillbaka.

Vi säger inte det här för att provocera. Utan vi säger det här för att vi fått nog att se företag misslyckas med sin upphandling och användning av CRM – och vi vet för vi har sett det – om och om igen!

Men ta inte oss på orden. Enligt ett decennium av rapporter så misslyckas mellan 30- 60% av CRM projekt.

I den här artikeln presenterar vi hur ni undviker att bli ett nummer i denna dystra statistik.

Vi delar med oss av hur du kan tänka kring (den livsviktiga) frågan “varför gör ni denna ändring” och hur du kan kommunicera denna process med ditt team och andra beslutsfattare. Med det sagt så är målet efter ni har läst artikeln är att ni ska veta om ni är redo för att köpa eller byta CRM.

Spänn fast dig!

Vad menar vi egentligen med ‘varför’?

För att inte krångla till det för mycket är ‘varför’ den egentligen anledningen till att ni tänker byta eller införskaffa ett CRM.

Det kan vara vad som helst. Allt från att man inte tycker att designen känns modern till att integrationen till andra system är resurskrävande.

Vanliga anledningar som företag uppger är att:

  1. Effektivisera säljprocessen
  2. Generera fler nya kunder och merförsäljning till nuvarande kunder
  3. Göra data om kunder och leads mer lättillgängligt för sin säljorganisation
  4. Förbättra kundservice
  5. Förbättra kundnöjdhet

Men redan nu börjar det bli lite krångligare. I enlighet med det första paret exempel så är det skillnad på att ogilla designen på systemet till att man funnit integrationen med andra viktiga system för resurskrävande.

Det är för att det är…

Skillnad på bra och dåliga ‘varför’

Bra ‘varför’ är tydliga, föds ur övergripande affärsmål och leder till att sätta små och realistiska mål med klara mätetal.

Dåligt ‘varför’ är självklart motsatsen. De är otydliga, stora och vidsträckta med diffusa eller helt utan mätetal.

Varför är det här så viktigt då? Är det inte hårklyverier i slutet av dagen och det viktigaste är att bara komma igång?

Linjediagram som klättrar uppåt med mätetal

Som intresserad av CRM har du säkert hört om eller läst rapporter i stil med “Företag som använder ett CRM ökar sin omsättning med 300% jämfört med andra”. 

Men tro inte att det bara är att betala och köra igång. Det rapporterna inte berättar är det gedigna arbete som KRÄVS för att nå resultat likt dessa.

Det är inte något CRM leverantörer berättar i första taget, men det är sanningen. En sanning vi vill att du är väl medvetna om.

Att veta detta och sätta realistiska mål och tidsramar (som från början växer ifrån ett bra ‘varför’) kommer inte bara leda till bättre resultat och mindre frustration.

Du kommer också undvika risken att skamset stå framför dina medarbetare när ni inte lever upp till från början orimliga mål.

Kunde du inte svara på varför? Då är du inte redo att byta eller köpa ett nytt CRM.

Hur man skapar ett vägledande ‘varför’ 

Du har väl hört om det här spännande ordet: ’Behovsanalys’?

Tänkte det!

Behovsanalysen är ditt verktyg för att hitta och argumentera för behovet av denna förändring du befinner dig i eller står i början av. 

Än så länge verkar det rättfram. 

Men vänta! 

En oerhört viktig detalj många glömmer bort är att du som ägare av processen inte ska leda behovsanalysen!

Va?!

Du bör starta den men inte leda den. Varför? Jo, för att det är väldigt enkelt att fastna i sin egen världsbild, sina vanliga gamla sätt att se och formulera utmaningar – och på så sätt riskera missa det egentliga ‘varför’.

Allra bäst resultat får man om man tar in fräscha perspektiv utifrån.

kvinna som bidrar med nytt perspektiv utifrån

Genom att ta in extern hjälp i denna fas kan man få möjlighet att se sina egna processer i ett nytt ljus, och bli utmanad där man blivit belåten.

Det är inte konstigt att vi som konsulter rekommenderar detta. Det är ju i slutet av dagen oftast vår roll – och det av en anledning.

Men ett färskt perspektiv är inte per definition lika med en konsult. 

Det viktiga är det nya perspektivet i sig!

Oavsett vem som leder processen att byta eller köpa in CRM är det viktigt att bjuda in andra nyckelpersoner och dela med sig av ‘ägandeskapet’.

Ett effektivt CRM-system kommer påverka många delar av organisationen och då är det viktigt att ha bredd och att jobba med att förankra det gemensamt.

Och glöm vad ni än gör inte bort att engagera användarna av systemet! Ett teoretiskt helt perfekt system är inte värt mycket om ingen vill jobb i det.

Vi rekommenderar att utgå från vad du vet passar bäst för er situation. Med det sagt så är workshops vanligt förekommande arbetssätt.

Men vad vi garanterat slår ett slag för är intervjuer med andra beslutsfattare och nyckelpersoner (som t.ex. säljare, kundtjänst, marknadsförare) inom olika delar av företaget.

Ett video-samtal över dator där det sker en intervju

Målet är att hitta deras behov, något som vi sen kan använda för att tydliggöra vårt ‘varför’ eller förankra detsamma. 

Det händer ofta att människor inte själva kan sätta ord på sina behov eller vad just de personligen upplever är besvärligt med problemen de möter. Och det är precis därför ordnade intervjuer kan spela en sån viktig roll i en process likt denna. 

Om du får tillåtelse är det allra bästa att spela in intervjuerna. Då kan du fokusera mer på samtalet och ställa skarpa följdfrågor istället för att kämpa med block och penna.

Avsätt tid efter för transkribering. Då kan du enkelt gå tillbaka och hitta svar, eller till och med nya intressanta frågor som du kanske missade ‘i stundens hetta’.

Det är alltså en iterativ process (hur många gånger har jag inte använt det ordet?) – fast det ger resultat!

Men glöm absolut inte bort att ditt företags övergripande verksamhetsmål informerar ditt ‘varför’. Det får inte glömmas när konversationen börjar handla om mer vardagliga behov.

Så se till att skapa en behovsanalys för att göra er redo att byta eller köpa ett nytt CRM.

Sätt Delmål.

“You don’t have to see the whole staircase, just take the first step.”

MARTIN LUTHER KING JR

Att arbeta i och sätt upp ett CRM är en process som byggs steg för steg. 

Vi på Leadfront brukar prata i termerna av 3 faser i dessa typer av projekt. 1:a fas (lära oss krypa), 2:a fas (lära oss gå) och 3:e fas (lära oss springa).

Under varje fas så bryter ni ned delmål och om möjligt KPI:er. 

Diagram över våra 3 faser. Faserna innehåller delmål och KPI:er

Återigen – steg för steg.

Därför rekommenderar vi att man börjar med små mål i litet antal. Idén är att uppnå dem och bemästra relevanta delar av det nya systemet innan man går vidare till större och bättre mål.

Du kommer hittar många möjliga mål. Undvik tendensen att göra för mycket, för snabbt!

Börja med att välj ut delmål som är små, realistiska och tydliga.

Dessa kommer även hjälpa er vid framtida upphandling av system – då era direkta behov kommer vara klara. Har ni även grundat dessa i företagets långsiktiga mål vet ni också vilka funktioner ni kommer att behöva och kan ha även det i åtanke.

Arbeta fram mätetal. 

Utan ett sätt att veta om man uppnått ett mål är det inte mycket värt. Att säga att man vill vara lycklig och sen glatt konstatera att man känner sig lycklig kanske är okej för dig och mig privat – men det fungerar givetvis inte inom affärsvärlden. 

Här rekommenderar vi istället att ni använder mätetal och data som talar klarspråk! 

Stapeldiagram som representerar tydlig data med mätetal

Så av praktiska skäl behöver dessa (små och få) mål tydliga mätetal associerade med sig.

Om de inte är uppenbara så sätt dig ned med dem människorna som är närmast de målen ni valt ut och brainstorma.

Tillsist….

Kom ihåg att den riktiga utmaningen är att försvara projektet med näbbar och klor när tiden rinner iväg och kostnaderna börjar bli tydliga.

Det största hotet stavas ”status quo” och att det krävs ett viss mått av mod av beslutsfattare att starta ett projekt med så många rörliga delar som ett CRM projekt.

Då kommer behovsanalysen och dess argument, målen de lett till och dina allierade som också är engagerade i detta arbete att vara ovärderliga!

För att göra det tydligt är här ett diagram som visar på kopplingen mellan alla dessa delar. Det tidigare steget leder till det senare.

Illustration som läser: Företagsmål-Varför-Delmål-Mätetal

Referera gärna till vår mer övergripande artikel om hur du lyckas med implementation av CRM för en översikt.

Hur kommunicerar du det här med dina medarbetare?

Som alltid är människorna den största resursen och den största utmaningen. Därför vill vi dela med oss av några goda råd som kommer från decennier av att lösa just dessa utmaningar.

Se till att förklara ditt nya ‘varför’ för alla på ett sätt som de förstår och som är relevant för dem. Glöm inte bort att passionerat argumentera för värdet av processen i sig.

kommunikation mellan två medarbetare

Var tydlig med vilka fördelar de kommer se och var samtidigt realistisk. Måla inte med för breda penseldrag.

Vår senior consultant Mattias Bjurel sa det elegant:

 “Om människor inte förstår varför man gör något så blir det svårare att få dem att göra som man vill”

Det finns också två sanningar som är oerhört(!) viktigt att tydligt kommunicera till alla som kan påverka projektet och som berörs av det.

Att det kommer att ta tid. Men vi pratar inte om en vecka eller en månad. Planera realistiskt och gör det ordentligt från början istället för att jäkta igenom och spendera mångdubbelt antal timmar med att frustrerat försöka lösa upp alla knutar.

Och ni blir aldrig heller färdiga. Bara för att det nya systemet är på plats betyder inte det att projektet är slut. Nu är när det riktiga förändrings och utvecklingsarbetet sker! 

Och den här insikten är viktig så att alla är på samma sida med att det här är något man en gång för alla kan lägga ifrån sig. Arbetsprocesser mm. ändras och då måste CRM-systemet hänga med.

Sammanfattning

Det kan verka enkelt att bara välja ett system och sätta igång. Och alla dessa steg och processer kan kännas som onödiga saker vi som konsulter rekommenderar bara för att kunna sälja timmar.

Men då har man missat poängen. 

Vad som är viktigt är inte att man lärt sig ett nytt system, utan att kunskapen och insikterna man erövrat genom att ordentligt gå igenom den här processen, rustat hela företaget att arbeta på nya och effektivare sätt.

Kunskapen ni bygger är det viktiga! För utan kunskap så står vi utblottade med bara vår goda tur att luta oss mot. Och som alla vet räcker det inte hur länge som helst.

Så är du och ditt företag redo att byta eller köpa ett nytt CRM? Om svaret är ja, lycka till!

P.S.  Om du har några frågor kan du alltid ställa dem direkt till oss på Leadfront.