Strategi
januari 9 2026
I dagens konkurrensutsatta marknad är en lojal kundbas guld värd. Studier visar att företag som lyckas förbättra sin kundlojalitet ofta ser en direkt effekt på intäkter och tillväxt. Men hur mäter man egentligen något så abstrakt som lojalitet? Svaret är Net Promoter Score (NPS), en enkel men kraftfull metod som ger dig en tydlig bild av hur dina kunder upplever ditt företag.
Vad är Net Promoter Score (NPS)?
NPS är ett standardiserat mått som sträcker sig från -100 till +100. Till skillnad från mer omfattande kundundersökningar, bygger NPS på en enda, direkt fråga som är enkel för kunden att svara på:
"På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?"
Denna enkelhet är nyckeln till NPS popularitet. Den höga svarsfrekvensen ger dig snabbt en stor mängd data att arbeta med, och informationen är direkt kopplad till kundens vilja att agera som ambassadör för ditt varumärke.
Så här klassificeras dina kunder baserat på deras svar:
Ambassadörer (9-10): Dina mest lojala och entusiastiska kunder. De är inte bara nöjda, utan är också beredda att aktivt rekommendera dig till andra. De representerar din största tillväxtpotential.
Passiva (7-8): Dessa kunder är nöjda men inte entusiastiska. De är nöjda med din produkt eller tjänst men inte tillräckligt lojala för att sprida ett positivt budskap om dig. De är lätta att locka över till en konkurrent.
Kritiker (0-6): Kunder som är missnöjda och som i värsta fall kan skada ditt varumärke genom negativ word-of-mouth. Att förstå vad som driver deras missnöje är avgörande för att förhindra negativ spridning.
Så beräknar du din NPS
NPS beräknas inte som ett genomsnittligt betyg. Istället är det skillnaden mellan andelen ambassadörer och andelen kritiker.
Formel: NPS = (% Ambassadörer) - (% Kritiker)
Exempel:
Anta att du har fått 100 svar:
-
70 svar är Ambassadörer (70%)
-
20 svar är Passiva (20%)
-
10 svar är Kritiker (10%)
Din NPS blir då 70% - 10% = 60. Resultatet anges som ett heltal, alltså 60.
Bortom siffrorna: Viktiga tips för att använda NPS på rätt sätt
Enbart siffran säger inte allt. För att verkligen förstå din NPS-poäng måste du komplettera den med kvalitativ data. Här är några avgörande steg:
-
Ställ följdfrågan: Be alltid om en motivering till betyget. "Vad är huvudorsaken till ditt betyg?" är en oerhört viktig fråga. Svaren ger dig insikter i vilka specifika områden som driver kundnöjdhet eller missnöje.
-
Segmentera din data: En total NPS-poäng kan dölja viktiga insikter. Genom att segmentera din data efter geografi, produkt, kundtyp eller till och med specifika medarbetare kan du identifiera exakta styrkor och svagheter. Till exempel kan en hög NPS i en region kombineras med en låg i en annan, vilket pekar på en specifik lokal utmaning.
-
Mät regelbundet: NPS är ett verktyg för kontinuerlig förbättring. Genom att mäta NPS regelbundet – vare sig det är efter en specifik händelse (t.ex. ett köp eller ett supportärende) eller med återkommande intervaller (kvartalsvis eller årligen) – kan du spåra trender och utvärdera effekten av dina förbättringsåtgärder.
-
Agera på insikterna: En hög NPS är meningslös om du inte använder den för att fatta smarta beslut. Använd informationen från kritiker för att åtgärda problemområden och lär av dina ambassadörer för att förstärka det du redan gör bra. Dessutom, glöm inte bort de passiva – här finns en stor potential att omvandla nöjda kunder till lojala ambassadörer.
Vad är ett "bra" NPS-värde
Det är viktigt att förstå att en "bra" NPS-poäng är relativ. En poäng på +30 kan vara utmärkt i en bransch men genomsnittlig i en annan. Det viktigaste är inte att jämföra sig med andra, utan att förbättra sin egen NPS över tid. Målet är att öka antalet ambassadörer och minska antalet kritiker.
Att implementera NPS är ett strategiskt beslut som ger dig en tydlig röst från dina kunder. Genom att lyssna, analysera och agera på den feedback du får, kan du bygga ett starkare varumärke, öka kundlojaliteten och driva hållbar tillväxt.
