Aftonbladet
Aftonbladets CX-avdelning var i behov av att förnya sin kommunikation, sina processer och från grunden bygga upp ett nytt team. Efter en tidigare migration från Adobe Marketo till Braze och till följd av en period av snabba förändringar inom CX-avdelningen fanns en önskan att uppdatera hur betaltjänsten Plus introducerades för nya kunder. Att ta fram en ny, konkurrenskraftigare onboarding blev en av de första utmaningar vi tacklade som del av vårt samarbete.
Utmaningar
- Öka retention under onboarding-perioden
- Informera effektivare om Aftonbladet Plus och dess delar
Vad gjorde vi?
Efterforskning
Vi ledde och deltog i utforskande samtal om syftet med en ny onboarding, samtidigt som vi utvärderade kundbeteenden för att identifiera och lyfta fram de mest relevanta delarna av produkten.
Utformning
Med fokus på att harmonisera designen och lyfta fram utvalda delar av produkten skapade vi, tillsammans med teamet, en ny onboardingresa.
Se tjänstFörbättringar
Rullande har vi utfört tester för att hitta vad som fungerar och inte. Målet är att i två steg utveckla nya, förbättrade versioner som bygger vidare med ökad teknisk sofistikation med bland annat en hög grad av personifiering som mål.
Resultat
Lägre churn
Första versionen ledde till en minskning av churn med 1.93 procentenheter mot tidigare onboarding. En förbättring på drygt 5%.
Löpande optimering
Vi arbetar nu med att ta nästa steg och ytterligare förbättra kundresan genom att stärka en enhetlig kundresa.
