Så lyckas du med implementationen av ditt CRM system

Hur lyckas man med implementationen av ett CRM system?

Under en implementeringsprocess så sker det stora förändringar inom en organisation och dess anställda. Förändringar så krävande att enligt CIO misslyckas upp till 69% av CRM (Customer relationship management) projekt.

Är det ens värt att ge sig på att införa ett CRM system? Svar JA! Enligt statistik från Capterra så var hela 47% av CRM användarnas åsikt att CRM har gjort en betydande inverkan på kundnöjdheten samt bibehållandet av kunderna.

Så hur lyckas man då med implementationen av ett CRM system? Hur ser man till att bli en av dom 31% som implementerar CRM framgångsrikt? Vilka steg och processer behövs finnas på plats för att säkerställa projektets framgång? Här kommer 5 konkreta tips inför en framgångsrik implementation av CRM system.

‍

1. Samsyn

Bland de första frågorna ni behöver ställa till er själva är: “Vad innebär implementation för oss?”. Det är viktigt att förtydliga vad ordet implementation betyder för er. Och på så sätt skapa samsyn i projektgruppen och undvika olika tolkningar. Ni måste särskilja den tekniska implementationen, anpassningar av systemet och implementationen hos medarbetarna med beteendeförändringen/användningen.

Se till så att alla inblandade i projektet har en gemensam syn på vad en implementation innebär för er.

Det är inte bara Implementation som kan vara ett luddigt begrepp. Vad innebär till exempel CRM? Är det strategiskt? Eller kanske tekniskt? CRM strategi kan omfatta större del av köpresan och påverkar flera interna funktioner som marknadsföring och support, medan CRM också är den tekniska plattformen som säljarna dagligen arbetar i. Ta er tiden och fundera igenom så att ni pratar samma språk och slipper onödig förvirring och frustration. Genom detta arbete skapar ni gemensamma förväntning vilket är grunden till att lyckas med implementationen av ert CRM system.

2. Tydligt syfte, plan och förankring

Varför CRM? Vad vill du uppnå med ett CRM? Vad är det som fungerar bra och vad saknas i den nuvarande lösningen?
Ni ska alltid ha detta i sikte och svaret måste vara väldigt tydligt för alla. Att veta svaret på frågan “varför” hjälper projektgruppen att hålla fokus. Till exempel. så är det vanligt att medarbetare känner att det gamla CRM systemet aldrig har varit så bra som när man ska implementera det nya. Här är det essentiellt att alla har koll på varför ni har valt att byta, varför det är nödvändigt och hur det kommer att gynna er.

Ställ er även frågan “Vad kan detta skapa för värde för oss?”. Istället för att fokusera på vad systemet kostar, sätt fokus på vad du kan få för din investering du är beredd att göra. En Implementation bör ses som en investering.
För att skapa denna tydlighet och förstå er på vad er organisation behöver så rekommenderar vi en behovsanalys.

‍

Motstånd i organisationen

Att byta eller börja att använda ett CRM system innebär en stor förändring i dagliga arbetet och de stora förändringarna ökar risken av att misslyckas.
När organisationer genomför förändringar uppstår ofta motstånd. För att undvika detta är det otroligt viktigt att ha en tydlig plan som alla i organisationen känner till och känner sig tillfreds med. I en tydlig plan så är det som vi har nämnt tidigare viktigt att ni vet varför ni implementerar ett CRM system. När ni vet det kan ni gå in på att planera hur det ska gå till, vilken Implementationsmodell, när allt ska ske och vem som ansvarar för vad.

Skulle det trots en tydlig plan bli osämja så är det viktigt att ni har gjort en riskbedömning så att ni är beredd på hur detta ska hanteras. Det är viktigt att förstå det mänskliga beteendet och därmed hitta sätt att hantera och bemöta det. Det är även viktigt att förtydliga för era medarbetare vad de ska lägga fokus på under denna period så att de känner att det är tydlig vad deras roll är.

Ingen teknologi, oavsett hur sofistikerade den är, kan bli en succé utan en strategi över hur den ska implementeras och användas. Därför är det viktigt att det redan från start är förankrat i organisationen och att “alla är påväg åt samma håll”.
Här kommer vi tillbaka till våra gemensamma förväntningar på vad en implementation är för oss och varför vi gör den.

3. Tålamod

Ta fram en realistisk tidslinje som ni håller er till och bli inte rädd om er implementation tar upp mycket tid. En vanlig orsak till att ett CRM-projekt misslyckas handlar just om att man stressar och inte tar sig tiden att utbilda personal, testa systemet och gå igenom hur nuvarande data ska föras in.

Ett klassiskt problemområde är datan, datavolymen, det saknas grund i datan och felaktig data. I detta läge så riskerar man att betala för mycket i systemkostnader som relaterar till volymen, samtidigt som man inte kan använda sig av datan och att den datan man har är fel.

Se till att vara dedikerade till projektet och ge projektet den tid det behöver redan i planeringsfasen. För trots att ni inte ska stressa så vill ni inte heller hamna efter! Det är även viktigt att tänka efter noggrant vilka funktioner man vill börja med att implementera. Gå inte in i fällan att implementera alla funktioner direkt! Det är lätt att det känns övermäktigt för medarbetarna som är nya i systemet. Det blir även en stoppkloss i projektet som hindrar er organisation från att starta.

‍

Förbättra situationen först

Har du ett nuvarande CRM system som du vill byta? Du kan göra mycket för att förbättra din situation med ditt nuvarande system även om du tycker systemet är dåligt och har planer att byta. Många fokuserar för tidigt på att byta system för att lösa alla ens problem. Men ett systembyte löser inte problemen utan att du samtidigt gör en massa förändringar som i sin tur måste adresseras och hanteras. Systemet får oftast oförtjänt skuld för att inte fungera men den största orsaken oftast ligger i användandet och brist på processer och rutiner.

När man förbättrar situationen i sitt nuvarande system istället för att direkt byta system så lär man sig saker inför den stora förändringen som man tar med sig. Vilka är tekniska begränsningar och vilka problem är orsakad av bristande processer? Det blir lättare att utvärdera och implementera ett nytt system om organisationen är en van CRM användare.

Så ha tålamod inför och under er implementation av ert nya CRM system.

‍

4. Ledarskap

I ett projekt finns det oftast flera ansvariga. Ledarnas roll handlar inte bara om att svara på frågor och ta beslut. Det handlar även om att leda gruppen i rätt rikting, mot rätt mål. Det är deras ansvar att alla i deras team har gemensamma förväntningar, en förståelse för vad som ska ske, vad som förväntas av en och varför. Som ledare ska man även motivera sina medarbetare, höja deras självkänsla och se till att de når sin fulla potential.

Inför en implementationsprocess så är det viktigt att tänka att systemet är till för hela organisationen och inte bara en avdelning exempelvis sälj. Det är utifrån det tankesättet man sen ska skapa ett team som ansvarar för implementationen.
Här kan det även vara bra att man inom organisationen väljer ut en eller fler personer som fungerar som expert-representanter. Dessa kan hjälpa dem andra när de stöter på problem.

5. Ge er själva rätt förutsättningar

Så vad innebar en implementation för er?
Va det bara det tekniska dvs att systemet ska vara uppsatt och rulla? Eller vill ni också nå nya bättre resultat?
Vill ni nå resultat med ert nya CRM system och inte bara sätta upp det rent tekniskt. Då behöver ni lägga pengar tid och resurser som är utanför den tekniska implementationen. Det kan t.ex. Vara externa konsulter, utbildning och utveckling av system.

Det finns fördelar att använda någon utifrån som kommer in med andra perspektiv. Man kan bli stadigare och ta snabbare beslut det är någon att “hålla i handen” och ha som referens. Våga att ta hjälp för att undvika de vanliga fallgroparna och få tillgång till expertkompetens istället för att "learn by doing" som kan skapa besvikelse i denna viktiga fas. Framgången avgörs inte i det tekniska idag utan i det mänskliga.
Ge er själva rätt förutsättningar för att lyckas med implementationen av erat CRM system!

Du kan även läsa mer om detta ämne i vårt inlägg "Om Du Inte Kan Svara på Den Här (Specifika) Frågan är Ditt Företag Inte Redo Att Byta eller Köpa In ett CRM"

Lycka till!