Hoppa till innehåll

Vad är ett CRM-system?

Anton Nordström . 2 veckor SEN

Dator med statistik

Ja, vad är det? CRM är en förkortning för ‘Customer Relationship Management’ och refererar till metodiken, strategierna och mjukvaran som används för att smidigt ta en kund genom köpresan.

När människor till vardags pratar om CRM menar man oftast CRM-system. Det vill säga de mjukvarutjänster som finns att köpa Till exempel Salesforce, Microsoft dynamics, Hubspot, med flera.

När dessa system är uppe och snurrar så är det fantastiskt. De låter företag fokusera på relationerna med sina kunder och gör det mycket lättare att få in kunder, vinna deras tillit och att sälja mer under (ett längre) förhållande.

I den här artikeln kommer du upptäcka vad CRM är, vilka företag det är för och vad fördelarna med att använda det är. När du läst färdigt kommer du ha en tydlig bild av vad du behöver göra härnäst för att ta dig vidare.

Då kör vi!

Vad gör ett CRM?

I ett nötskal erbjuder CRM-system ett sätt att samla in och hantera data om personer som är viktiga för ett företag. Det är i första hand data om kunder och potentiella kunder men kan även vara data om partners, återförsäljare och även leverantörer. 

Det kan även finnas funktioner för att hålla koll på interaktioner i flera kanaler, så som mail, telefonsamtal och webbsida. Detta tillåter företaget att få en översikt över vart prospekt och kunder är i sin köpresa och också skapa standardprocesser för för en konsekvent kundservice.

CRM kan hjälpa…

  • Säljare: med att se tidigare kontakt som en kund eller lead haft med företaget. På så sätt anpassa nästa aktiviteter samt budskapet för att öka relevans och öka försäljning och merförsäljning.
  • Marknadsförare: att skapa personaliserade kampanjer utifrån var man befinner sig i kundresan. Stödja och förenkla säljprocessen med information och utsikt som behövs för att ta ett köpbeslut  
  • Kundservice: se kundinformation och tidigare ärenden för att få en helhetsbild och  bättre erbjuda den hjälp som kunden behöver.
Information om kunder och dess beteende

Vilka företag bör använda CRM?

Jag skulle säga att nästan alla företag kan och bör använda ett CRM. Oavsett om du arbetar i ett B2B eller B2C-företag så finns det tydliga fördelar och ett system som är rätt för dig.

Det finns CRM-system för mäklare, frivilligorganisationer och allting däremellan. Utbudet har exploderat så mycket att oavsett storlek eller bransch så finns det en rad olika alternativ som passar olika behov och målsättningar. Det finns till och med system som är anpassade för försäljning till stat, kommun och landsting. 

Så även om ditt företag inte heter IKEA kan du ha fördelar och vinningar i att använda ett CRM och jobba med metodiken. Den verkliga nyckeln till framgång ligger i hur man arbetar med CRM  – inte hur stort företaget är.

Många system är också skalbara. Det betyder att du kan lägga till funktionalitet allt eftersom du behöver den. Du kan börja enkelt och billigt – och låta systemet expandera i takt med företaget.

Fördelar med att använda CRM

Om jag sa till dig att för varje krona du investerar, så ger jag dig 8 tillbaka. Skulle du då säga att det var väl investerade pengar?

Det är otroliga siffror!

Och jag kan lova att det inte är ett pyramidspel. Det här är inte heller ett exempel taget ur tomma luften utan den verklighet som företag som effektivt använder CRM, bygger för sig själva.

Nucleus kom fram till att för varje dollar ett företag spenderar på CRM får de tillbaka $8.71! 

Och här är det bästa: Den siffran var bara $5.60 tre år innan. På 3 år hade alltså fördelen av (eller kostnaden att INTE använda) CRM ökat med 1.5 gånger.

Men vilka fler fördelar finns? Med ett CRM kan du…

Minska kostnader

Varje företag letar alltid sätt att minimera kostnader, och med CRM så sker den här besparingen i form av högre effektivitet. 

I ett väl uppsatt system så presenteras allting säljare med flera behöver veta om kunder och leads. Vad och vilka de bör fokusera sin tid på blir också klarare.

Ett korrekt implementerat system ger säljorganisationen det stöd de behöver ha för att ta ännu bättre beslut och sälja mer. På så sätt så kan man göra mer med mindre och behöver inte nödvändigtvis rekrytera flera för att kunna sälja mer.

Bygga starkare relationer

Eftersom informationen om kunder och leads samlas och presenteras tydligt så öppnar det upp möjligheterna att stärka relationen genom att ge hen vad hen behöver, vid rätt tillfälle. 

Genom CRM’et kan marknad, sälj och kundsupport skapa samsyn för köpresan utifrån kundens perspektiv  och bli mer relevanta i dialog med kunden. 

Nu när fler och fler företag skapar unika och positiva upplevelser för sina kunder bortom sina grunderbjudanden kommer den här personifieringen bli ännu viktigare.

För visst vill man inte vara den som sticker ut av fel anledning?

Bygga bättre relationer med sina kunder och leads med hjälp av CRM

Hålla kommunikationen konsekvent och tydlig

Som kund är det irriterande om man känner att företaget man har att göra med inte har koll. 

Även om jag själv vet att det inte nödvändigtvis betyder att huvuderbjudande är dåligt så får jag ändå en negativ bild av företaget. Om jag till exempel får ett mejl som ber om en produktrecension fler än en gång, skickar förslag på produkter jag redan har köpt, eller blir uppringd när jag redan bett dem sluta.

Med strukturen som ett CRM kan ge, så kan man undvika många av de här små irritationsmomenten. Man kan även hålla sin kommunikation tydlig över flera kanaler och interna funktioner.

Populära CRM-system

När det kommer till CRM-system så är det en djungel där ute. Bokstavligen djupaste Amazonas.

CRM-marknaden var värd $56.5 miljarder 2019 och är enligt Gartner bara på väg att bli större. 

Så för att göra det lättare är här ett litet urval av populära system för olika storlekar av företag. 

CRM för små företag

Pipedrive CRM logo
Lime CRM logo

CRM för medelstora företag

Hubspot logo
Upsales logo

CRM för stora företag

Salesforce CRM logo
Microsoft dynamics CRM logo

Sammanfattning

CRM låter företag fokusera på att bygga relationer med sina kunder och effektiviserar i huvudsak sälj och kundservice, men har fördelar även för marknad. Företag som effektivt använder CRM i sina processer vinner stora fördelar mot sina konkurrenter.

Om du har frågor om CRM så kan du läsa mer eller kontakta oss direkt – fråga på, vi är experter!