Vad är Smarketing? (Del 2.)

Vad är SMarketing och varför ska du spendera energi på ytterligare ett begrepp och strategi? I en serie bloggposter kommer vi fördjupa oss i just detta.I första delen började vi med att förklara begreppet och varför behovet av SMarketing överhuvudtaget finns:Vad är Smarketing och varför behövs det?

‍

Vad krävs det för att bli en kundfokuserad organisation?

En kundfokuserad organisation där man kan erbjuda en sömlös kundupplevelse?

‍

1- Kundresa

När företag tar steget mot att bli mer kundfokuserad är kartläggningen av kundresan en viktig del. Att göra en analys av kundresan hjälper att flytta fokus från organisationens kanaler och avdelningar till kundens verklighet. Var finns kunderna? Vilka online och offline kanaler använder dem för att samla information och hitta sina leverantörer? Vilka är deras behov, hinder och drivkrafter? Genom att visualisera kundens behov och utmaningar i en resa blir det lätt att exempelvis identifiera möjligheter, bli mer relevant och förbättra upplevelsen.

‍

Genom att visualisera kundens behov och utmaningar i en resa blir det lätt att identifiera möjligheter, bli mer relevant och förbättra upplevelsen.

I detta steg är det viktigt att lämna avdelningstanken bakom och fokusera enbart på kundens behov och deras upplevelse genom hela kundresan, istället för att prata om vilken avdelning som är ansvariga för kunden i de olika stegen. En kundreseanalys bör därför göras gemensamt med intressenter från olika funktioner som har direkta och indirekta kontakter med kunden genom kundresan för att på riktigt förstå kunden.

‍

2- Gemensamt Språk

Kommunikation är A och O för en lyckad organisation.

‍

“Kommunikation är en grundförutsättning för att organisationer överhuvudtaget ska kunna skapas, existera och utvecklas. Samordning, ledning, lärande, arbetsglädje, kundrelationer och mera är i princip omöjligt att skapa utan kommunikation.”

M. Heide, C. Johansson, C. Simonsson, Kommunikation i organisationer, Danskt band, Svenska, 2012

‍

För att kunna driva utveckling behöver man sprida och kommunicera ideér effektivt och få snabba återkopplingar. Därför är samarbetet mellan marknads- och säljavdelning nyckel till framgång i digital, mätbar och skalbar försäljning, och kommunikation kräver ett gemensamt språk och vokabulär. Detta blir ännu viktigare då det konstant dyker upp nya fenomen och begrepp inom sälj- och marknad. Är sälj och marknad överens om vad som menas med en “lead”? Även i samma system som till exempel Salesforce skiljer definitionen av “lead” i Marketing Automation och CRM systemet. Och det lägger extra stor vikt på att definiera olika begrepp gemensamt och inte tillåta systemet att definiera termerna och sätta det interna språket.

För att sälj och marknad ska lägga grunden för ett gemensamt språk bör man genomföra en rad olika analyser tillsammans. Kartlägga kundresan och de olika stadierna i den, definiera sitt kundsegment och sina personas.

Det är oerhört viktigt att marknad och sälj har gemensamma definitioner och samsyn över de olika stadier i lead-pipen, från behov till beslut. När de är överens, kan de tillsammans ta fram gemensamma mål och KPI:er för samtliga delar av pipen. Detta kommer främja samarbetet och bryta ner silos genom att ha ett gemensamt fokus och målbild. Därefter kan kontinuerliga gemensamma möten hjälpa att hålla fokus på överenskomna målsättningar och röra sig i samma riktning.

‍

“Information i realtid möjliggör justeringar och förbättringar i realtid.”

‍Don Burkett

‍

3- Enhetlig Data

En förutsättning för att skapa en sömlös kundupplevelse och förstå kundernas beteende är att det finns en strategi för insamlingen av data. Datasilos är ett vanligt problem som innebär att viktig kunddata lagras i separata kanaler och enheter, eller hålls isolerad av en viss avdelning. Faktum är att datasilos är synonymt med en fragmenterad kundresa. Och det är här dagens välutvecklade teknologi spelar en viktig roll. För att bryta ner datasilos behöver man förena sin data. För att man ska kunna lyckas med det behöver man ha en eller flera integrerade system som samlar olika typer av data och gärna en central plattform där man kan analysera data samt skapa en enhetlig bild av kunden. En bra start är att integrera CRM-data med en marknadsföringsplattform såsom ett Marketing Automation system. Då ges möjlighet att kunna förbättra organisationens effektivitet och skapa en helhetsvy över sina kunder. Integrationen mellan dessa två system kommer dessutom öppna upp för helt nya möjligheter när det kommer till exempelvis personalisering och segmentering. Kort sagt, genom en CRM-Marketing Automation-integration kommer man kunna börja bryta ner sina datasilos, lyfta och utveckla sin process för leadshantering och anpassa arbetet mellan sälj- och marknadsavdelningen på sitt företag. Andra viktiga datakällor som kan påverka kundens upplevelse är supportsystem och kundtjänstsystem. Även denna data måste analyseras för att företagen ska kunna agera i enlighet med resultaten.

‍

4- Agil Organisation

Agile transformation handlar om att utveckla en organisations eller verksamhets förmåga att arbeta effektivt. Detta trots ständigt ändrade förutsättningar, mål och krav. En utmaning som blir att svårare att hantera för sälj och marknad i en traditionell organisation. Användningen av en Agil arbetsmetodik gör det möjligt för team att snabbare anpassa sig till ändrade förutsättningar och samtidigt planera och leverera långsiktigt. Tvärfunktionella team kan vara temporära eller mer stabila över tid. Temporära team passar organisationer som arbetar kundnära och har kunder med snabbrörliga behov och korta ledtider. Temporära team kan skapas löpande för att adressera aktuella frågor eller den kompetens som finns tillgänglig i organisationen. Stabila tvärfunktionella team passar däremot funktioner som SMarketing. Där medlemmar från försäljning och marknadsföring, operations och kundstjänst samarbetar för att skapa samordning mellan funktionerna och skapa smidigare och mer friktionsfria interna processer, från kundbehov via produktion till leverantörsbas, som leder till en enhetlig kundupplevelse.

Med andra ord är tvärfunktionella team nyckeln till att skapa Agila organisationer. Och en Agil organisation leder till en miljö som omfamnar kreativitet och innovation, leder till ständig utveckling och förbättringar samtidigt som det stärker de anställdas inflytande och minskar toppstyrning.

Vill du komma igång med SMarketing? Läs mer och kontakta oss här