En customer journey map eller kartläggning av kundresan är en visuell beskrivning av olika interaktioner en kund har med ditt varumärke. Var finns dina kunder och var hittar de till just din organisation? Vilka online och offline kanaler använder dem för att samla information och hitta sina leverantörer? Vilka är deras behov, hinder och drivkrafter?

Kundresan innebär processen från första interaktionen som sker med ditt varumärke till individen blivit kund. Upplevelsen som kund och återkommande eller lojal kund kan med fördel innefattas i resan.

Genom att identifiera och visualisera kundens behov och utmaningar genom kundresan blir det lättare att identifiera möjligheter, viktiga eller avgörande interaktioner (moments that matter). Med kartan på plats blir arbetet hanterbart och de olika insatserna prioriterbara så att målet att bli mer relevant och förbättra kundens upplevelse går från önskan till plan. Customer journey mapping är en kraftfull teknik för att skapa en hanterbar bild, öka kunskap och kännedom om kundernas bild samt för att utveckla organisationen inifrån.

Även om många företag och organisationer numera är ganska bra på att samla in data från och om sina kunder, är det svårt att förstå kundernas frustrationer och upplevelser genom att enbart analysera data. I en "customer journey mapping" använder man med fördel såväl kvalitativa som kvantitativa metoder, kundberättelser och visualiseringar för att illustrera förhållandet en kund har till ett företag under en längre tid.

Customer Journey Mapping

• Kartlägger kundens interkation och relation till varumärket
• Identiferar extra känsliga eller viktiga moment i relationen, s.k. "moments that matter"
• Kan skapar intern samsyn och fokus på att bättre förstå sina kunder.
• Lägger grunden för ett hanterbart projekt och prioriterbara aktiviteter.

Våra erfarna konsulter hjälper dig med

• Erfarenhet och metodik för kundresekartläggning/customer journey mapping och kundreseanalys
• Framtagande av projektplan och roadmap
• Projektledning och coaching