5 avgörande steg du inte vill missa innan du köper ett CRM

Går du och ditt företag i tankarna att införskaffa ett CRM(Customer relationship management)? Då står du inför ett arbete som kommer ha stor påverkan på din verksamhet och inte minst er försäljning. Det är troligen även oavsett storleken på din verksamhet en större investering ni planerar att genomföra. Och självklart vill du då säkerställa att du gör rätt beslut och att det leder till önskat affärsvärde. Det här inlägget är framtaget för dig innan du köper ett CRM med ambitionen och intentionen att du efter läsningen ska ha bättre verktyg och förutsättningar för att säkerställa att ni lyckas med inköpet av ert CRM. Och det minst lika viktiga efterföljande arbete med implementationen, lansering och vidareutveckling.

‍

5 avgörande steg du inte vill missa innan du köper ett CRM:

1. Varför ska ni ha ett CRM?
2. Säkerställ att Top-Management förstår värdet av och stöttar arbetet med CRM
3. Skapa en lanseringsplan för ert CRM
4. Försäljningsprocess
5. API:er och Integrationer

‍

1. Varför ska ni ha ett CRM?

Att kunna svara på den frågan med ett tydligt och väl genomtänkt svar kommer vara avgörande för era förutsättningar att lyckas med er CRM implementation. Att ha ett tydligt varför som är kommunicerat och accepterat kommer fungera som en gemensamma målsättning. Och även säkerställa att ni är överens och jobbar mot samma mål. Annars riskerar ni att folk känner otydlighet, är omotiverade och att organisationen jobbar i olika riktningar. När ni väl sätter er ned och ska svara på varför ni ska ha ett CRM så bör ni även inkludera följande frågeställningar:

• Vad är bakgrunden till att vi behöver ha ett CRM? Och vilka utmaningar och behov grundar det sig i?
• På vilket sätt kommer ett CRM att stötta er att driva verksamhet framåt mot era gemensamma målsättningar?
• Vad behöver ni som organisation göra för att kunna få ut mest värde av CRM:et?
• Vilken roll vill ni att CRM:et ska ha? Och hur centralt vill ni att det ska vara i det dagliga arbetet hos säljare, säljchefer och andra ledare?
• Samt vilka rutiner behöver vi införa för att denna planen ska vara genomförbar? Och för att det ska bli en del av dessa personers vardag?

‍

2. Säkerställ att Top-Management förstår värdet av och stöttar arbetet med CRM

Hur väl ni som företag kommer att lyckas med er implementation av ert CRM kommer i första hand påverkas av er förmåga att transformera organisationen och anpassa arbetssätt och rutiner. För att lyckas med det arbetet så kommer det vara avgörande att ni verkligen säkerställer att Top-Management förstår varför ni ska införskaffa ett CRM. Och även vilket värde det skapar, vilket arbete det kräver och vad som krävs av dem. Att driva igenom en större förändring kräver ägarskap, uppföljning från Managers i olika led. “Hur vet jag om Top-Management i min organisation inte förstår värdet av vårt CRM?” Klassiska varningstecken att håll utkik efter:

• Top-Management säger att de inte behöver delta i möten och diskussioner om CRM.
• De säger att CRM är en systemfråga och att den ska tas med CTO.
• Dom tycker att CRM:et bara kostar en massa pengar och de ser inte riktigt värdet av att investera mer pengar i ett CRM.
• Top-Management arbetar inte något i ert CRM och förstår sig inte på det.
• De använder inte data direkt från CRM för att mäta centrala KPI:er och t.ex. Forecasting och säljpipe.

‍

3. Skapa en lanseringsplan för ert CRM

Underskatta inte omfattningen och arbetet som krävs av er projektgrupp och den plan som behöver skapas för att driva lanseringsprojektet. Det är många olika parametrar som ska kontrolleras och som kommer påverka utfallet av er implementering, så en väl utarbetad plan är viktig att ha på plats. Här är några av de olika aspekterna ni bör ha i åtanke när ni skapar er lanseringsplan:

‍

“Super User”

Utse och utbilda minst en “super user” som kan systemet på väldigt detaljerad nivå. Denna person kan agera coach åt resten av organisationen. Säkerställ att denna personen verkligen får ordentliga förutsättningar och rätt utbildning av systemet. Är ni en större organisation med verksamhet i flera affärsområden och länder så bör ni även skapa ett ambassadörsprogram där varje affärsområde och/eller land har en ambassadör/”super user” som både agerar språkrör till sin marknad för att säkerställa att informationen sprider sig på rätt sätt. Den kan även agera som en bra stödgrupp för att samla in feedback och testa olika hypoteser och funktioner på innan ni väljer att gå live med större funktioner och ändringar.

‍

Delmål

Dela med fördel in projektet i olika steg och faser som förslaget nedan. Denna modellen har visat sig framgångsrik genom att agera som ett stöd och förtydligande för vad som förväntas av organisationen i de olika faserna. Den gör det även enklare att kunna mäta och definiera framstegen i projektet. Det förenklar även för användarna genom att man kan jobba med en hanterbar mängd fokuspunkter och ny kunskap åt gången.

‍

Leadfronts Roadmap exempel med 3 faser och metaforerna att lära sig krypa, gå och springa[/caption]

• Krypa (definiera vad som är minsta önskvärda nivå och förutsättningar)
• Gå (definiera vad som är en accepterad och bra nivå och förutsättningar)
• Springa (definiera vad som är en nivå och förutsättningar som ni vill sträva emot att uppnå)

Vanligt Misstag - Like a kid in a candy store

En av de vanligaste misstagen vi stöter på är företag som själva försökt sig på arbetet internt att implementera sitt CRM och gått direkt på uppgiften att “lära sig springa”. Det innebär allt som oftast att de har i exalteringen av alla systemfunktioner och automation som finns tillgängligt valt att köra igång med en alldeles för stor del funktion än vad de klarar av. Tänk därför stort MEN börja litet.

Utbildningsplan

För att er organisation ska kunna ta till sig det nya arbetssättet och den kunskap och färdigheter som krävs för detta så gör ni rätt i att investera tid i att på förhand skapa och utforma en utbildningshandbok dit era användare kan gå för att läsa på och ta del av viktig information och instruktioner. Tro inte att alla i organisationen är lika exalterade som ni i projektgruppen och ta inte förgivet att de kommer ta del av denna information självmant. Gör istället så att ni som en del av introduktionen schemalägger ett tillfälle för gemensam presentation. Där ni har en genomgång av denna information. Ha sen ett obligatoriskt test som alla behöver bli godkända i för att kunna bli certifierade. Detta för att säkerställa att de har tillräcklig kunskap för att kunna använda ert CRM på rätt sätt.

Att enbart ha en onboarding och introduktion av ert CRM kommer inte vara tillräckligt. Inte om ni vill säkerställa att alla har förutsättningarna och den kunskap som behövs för att arbeta i CRMet på önskat sätt. Se istället till att ha en långsiktig utbildningsplan för ert CRM. Det kan förslagsvis vara att ni bokar in och planerat att genomföra flertalet återkommande genomgångar. Dessa som var för sig har ett tydligt kunskapsämne och värde för användarna. Ett bra tips är också att ha ett dokument som kartlägger era användares genomförda utbildningar. Detta så att ni säkerställer att alla tagit del av informationen. Därefter så kan det vara en bra idé att skapa ett enkelt Google Form som ett kunskapstest. På detta sätt kan ni försäkra er om att användarna faktisk besitter de färdigheter och kunskap ni anser vara nödvändiga.

‍

Incitament/KPI:er

För en säljorganisation så är incitament och KPI:er en del av vardagen. Oftast bygger dessa på ren prestation i form av intäkter. Men här behöver vi tänka nytt. Att säkerställa att era säljare jobbar i ert CRM borde vara affärskritiskt. Detta för att säkerställa att informationen finns på rätt ställe och att ni ska hjälpa säljarna emot att bli mer effektiva i sitt säljarbete för att er investering i CRM:et i slutändan ska ge rätt ROI (return on investment). Se därför till möjligheten att införa framför allt KPI:er på arbete som görs i CRM:et. Det kan vara mer kreativa lösningar som antalet skapade anteckningar, tillagda kontaktpersoner med rätt information men framför allt att grundläggande försäljnings KPI:er enbart mäts ifrån CRM:et och inte från någon annan plats.

‍

4. Försäljningsprocess

En vanlig utmaningar vid lansering av ett CRM är att säljarna inte tycker att CRM:et hjälper dem utan enbart begränsar dem. Denna frustrationen som är vanlig bland säljare och eller i kombination med brist på tydliga instruktioner riskerar att leda till att säljarna skapar sina egna arbetsflöden och rutiner.

För att skapa ett CRM som verkligen är värdeskapande och stöttande för organisationen bör ni på förhand ha utformat en försäljningsprocess. Denna ska vara förankrad och accepterad av representanter från eller hela säljorganisationen. Undvik att enbart ha några huvudsteg och standardbenämningar i er försäljningsprocess. Arbeta istället för att förstå hela processen. Både från era interna processer och inte minst era tilltänkta kunder.

Försök sedan att ta processen till nästa nivå. Detta genom att bryta ner varje definierat steg i en förklaring så att det är tydligt vad de olika stegen innebär och vad som ska ligga i vilket steg. En rekommendation är även att varje steg i försäljningsprocessen ska ha olika delmål. Delmålen ska ha uppnåtts för att man ska kunna flytta vidare affärsmöjligheten i säljprocessen. De flesta moderna CRM lösningar stödjer detta genom att ni t.ex. kan sätta upp checklistor eller liknande som ställer krav på att olika åtgärder är genomförda för att affären ska kunna flyttas vidare.

5. API:er och Integrationer

I arbetet med att implementera ett CRM så är en viktig fråga att ställa dig “Ska ert CRM vara det system som agerar Master Data eller är det ett annat system som kommer att göra det?”.

Svaret kommer i sin tur att påverka den andra viktiga frågan som är “Vilka andra system har vi som kan behöva en integration och synka data till/från vårt CRM? Det kan bygga på att man t.ex. behöver spegla viktig data eller att man vill säkerställa att data är synkroniserad mellan olika system. Ett enklare verktyg för att göra detta är till exempel att använda sig av en whiteboard och måla upp de olika systemlösningar man har. Gå igenom sin kundresa och försäljningsprocess och kartlägga olika arbetsmoment som kommer genererar data eller som har behov av annan data. Då kommer ni få en bättre övergripande bild av dataflöden och därefter kunna prioritera vad som är affärskritisk i detta skede.

Allt detta kan självklart uppfattas som ett stort och trögjobbat arbetet att genomföra innan ni ska kunna komma igång och upphandla och implementera ett CRM. Där har ni rätt och det är verkligen så att det kommer krävas mycket av er som organisation för att ni ska ge er rätt förutsättningar att lyckas med er implementation av ert CRM.

Enligt organisationen CIO så misslyckas 1/3 av CRM implementationer. Detta som ett resultat av att bl.a. företagen inte gjort sitt förarbete och saknar en väl utarbetad plan på plats.

Det ni riskerar att göra utan en liknande plan på plats är att ni blir ännu ett bolag i statistiken som misslyckas med er implementation. Det riskerar att blir ett väldigt kostsamt projekt för er som inte genererar det ROI som ni hade önskat. I värsta fall, men allt för vanligt, framför allt om ni inte tar extern hjälp från experter vid upphandling och implementering så kanske ni har valt helt fel CRM för er och behöver göra om hela processen för att upphandla ett nytt CRM.

‍

Hur vi kan hjälpa dig:

Är du och ditt företag i tankarna att införskaffa CRM eller säkerställa att ni bättre utnyttjar det CRM ni har? I så fall hjälper vi på Leadfront er gärna. Vi på Leadfront är systemoberoende experter på digital transformation inom sälj och marknad. Vi hjälper er få rätt förutsättningar för att lyckas med er digitala transformation vart i processen ni än befinner er och vart ni har behov. I ett nära och transparent samarbete så stödjer vi er igenom ert projekt för att ge er rätt förutsättningar att lyckas och bli ännu en referenskund till oss.

Några exempel på de vanligaste projekten vi hjälper våra kunder med är:

• Definiera och skapa en digital strategi.
• Genomföra förstudie och upphandling av CRM, MA och CDP.
• Driva igenom implementation av befintligt eller nytt CRM, MA och CDP.
• Förstå, föreslå och implementera rätt arbetsprocesser för att stödja er organisation och de målsättningar ni har.
• Samt säkerställa att ni har rätt resurser och kompetens för att stödja de behov och målsättningar ni har.